Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Search in posts
Search in pages

3 prekvapivé veci, ktoré odlíšia tvoj telefonát od telemarketérov

Call script GONG-JADRO-GONG

Krátka ukážka z "obchodníckého" prostredia:

Zdroj: YouTube.com

Aj ty si už zažil niečo podobné? Z neznámeho čísla sa ti ozve naliehavý hlas, ktorý sa ti snaží predať poistenie alebo bambusové ponožky. Niet sa čo diviť, že väčšina z nás je už na telefonické ponuky alergická. Čo však robiť, ak je telefonovanie klientom v tvojej náplni práce? Určite nechceš, aby ťa ľudia zaradili do rovnakej kategórie s telemarketérmi. A že ti chýba charizma Jordana Belforta z filmu Vlk z Wall Street? Nevadí.

Vyskúšaj nástroj GONG – JADRO – GONG.

Telefonická komunikácia

Úspech pri telefonickej komunikácii závisí od niekoľkých dôležitých skutočností, ktoré si možno niekedy neuvedomujeme.

  • Reč tela. Aj keď nás pri telefonovaní druhá strana nevidí, reč tela hrá významnú úlohu. Nezáleží totiž len na tom, čo hovoríme, ale aj na tom, ako to hovoríme. To, v akej pozícii sa pri telefonovaní nachádzame, ovplyvňuje tón hlasu, zrozumiteľnosť, hlasitosť a vôbec ako znieme. Čo myslíš, ak si pri telefonovaní sadneš skrčený pod stôl, budeš znieť rovnako, ako keď budeš stáť s vystretým chrbtom?
  • Vhodná chvíľa. Pri telefonovaní treba rozlišovať, s kým volám a podľa toho zvoliť čo najvhodnejší čas. Ak volám napríklad do firmy, tak volám v pracovnej dobe, no ak volám súkromnej osobe, nebudem ju vyrušovať v práci, ale počkám si na večer.
  • Dialóg. Telefonisti často zabúdajú, že nie sú jedinými účastníkmi rozhovoru a svojich klientov dokážu prevalcovať plynulým tokom reči. Dobrá konverzácia sa však viac podobá na pingpong, kde si účastníci loptičku (slová) prihrávajú. Namiesto prívalu faktov skús viac zapojiť toho druhého, aby išlo o rozhovor dvoch rovnocenných strán a nie tvoju prednášku.
  • Nevolaj s jediným cieľom - predať. Ak sa chceš vyhnúť tomu, aby si zákazník pomyslel: „Aha, chce zo mňa len vytiahnuť peniaze,“ tak by tvojím cieľom malo byť rozvinutie konverzácie a zistenie potreby zákazníka. Keď zistí, že tvoj produkt potrebuje, sám ho bude požadovať a nedovolí ti zložiť bez objednávky. Možno je tvojím cieľom dohodnúť si s klientom stretnutie. V tom prípade máš už počas telefonátu priestor na vytvorenie si určitého vzťahu, aby si na schôdzku neprišiel zbytočne.

GONG – JADRO – GONG

  • GONG

Asi najrýchlejšou cestou k odmietnutiu je začať telefonát nejak takto:

   - Dobrý deň, volám sa (Meno Priezvisko) zo spoločnosti (Firma). Neruším?

Čo v skutočnosti počul klient?

   - Humdy dun, volám sa mhurata huchgnajhvá zo spoločnosti ajhadhon. Neruším?

Kde teda nastala chyba?

Na upútanie pozornosti sme mali 3 sekundy a nevyužili sme ich. Svojím menom nikoho neupútaš. Naopak, ak človek započuje v dave  vlastné meno, zbystrí pozornosť.
A tak to funguje aj pri telefonáte. Predtým, než sa dostaneš k tomu, kto si a prečo voláš, najprv si
over, či voláš so správnou osobou:

   - Dobrý deň, pán (Priezvisko)?

   - Dobrý deň, volám s pánom (Priezvisko)?


Po prvej vete nechaj priestor druhej strane, aby mala
možnosť zareagovať, odzdraviť a potvrdiť, že sa rozprávaš s danou osobou. Až po tomto potvrdení prichádza priestor na to, aby si sa predstavil:

   - Volám sa (Meno Priezvisko) zo spoločnosti (Firma).

   - (Meno Priezvisko) pri telefóne, spoločnosť (Firma).


Naozaj sa
nemusíš pýtať, či nerušíš. Ak máš určenú správnu cieľovú skupinu, môžeš predpokladať, že voláš vo vhodnej dobe a že osoba má čas. Ak to tak nie je a druhá strana je zaneprázdnená, určite ti to čoskoro oznámi. V takom prípade je vhodnejšie dohodnúť sa, že zavoláš neskôr.

  •       JADRO

V jadre telefonátu je čas prejsť k veci:

  • Prečo volám. Vysvetli dôvod svojho telefonátu. Snaž sa ale vyhnúť výrazom ako „návrh“ či „ponuka“, ktoré môžu znieť príliš záväzne. Pri telefonáte majú ľudia nedostatok informácii na to, aby s niečím záväzne súhlasili, a preto sa prirodzene stavajú do odmietavej pozície.
  • Dohodnutie termínu. Ak je tvojím cieľom dohodnúť si stretnutie, nepýtaj sa na to, či sa klient chce stretnúť a kedy, ale navrhni 2 – 3 dni, kedy ti to vyhovuje, a dohodni sa na čase.
  • Rekapitulácia. Napokon môžeš zhrnúť, na čom ste sa dohodli, a potvrdiť to napríklad slovami:
                - Ja si to teda píšem.
               - Počítam s tým.
    Práve týmto krokom v ňom vytvoríme akúsi zodpovednosť, že sme sa na niečom dohodli a po väčšine si to zapíše aj on, aby na stretnutie nezabudol.
  •       GONG

V závere telefonátu spravíme krátke zhrnutie toho, kde sa stretneme, o koľkej a na ako dlho, čo si necháme aj potvrdiť.

   - Je to takto v poriadku pán (Priezvisko)?

Nezabudni ani na „pusu na čelo“. O čo ide? No jednoducho o zanechanie dobrého dojmu z rozhovoru. Minimum, čo môžeš urobiť je zaželať druhej strane pekný zvyšok dňa. Ešte efektívnejšie však je byť konkrétnejší, ak sa vám klient zdôverí so svojimi plánmi na večer, víkend či dovolenku:

   - Teším sa na stretnutie v pondelok o desiatej a nech sa vám víkendová turistika vydarí.

   - Ďakujem za váš čas a prajem vám ešte pekný zážitok pri team-buildingu.

V dnešnej dobe nás telefonické ponuky často úplne zaplavujú. Ak je telefonovanie súčasťou aj tvojej práce, skús sa od telemarketérov odlíšiť iným prístupom, napr aj video kontaktovaním.

Telefonovanie je predsa bežnou súčasťou predaja a ak klientovi nezavoláš ty, zavolá mu niekto iný.  Preto sa nenechaj odradiť a vyskúšaj nástroj GONG – JADRO – GONG.

ZHRNUTIE

Nástroj GONG – JADRO – GONG predstavuje tri časti telefonátu:

GONG

  • Pozdrav
  • Kontrolná otázka na meno
  • Priestor pre reakciu druhej strany
  • Tvoje meno a názov spoločnosti

JADRO

  • Prečo volám
  • Návrh termínu stretnutia
  • Rekapitulácia

GONG

  • Pripomenutie termínu stretnutia
  • Zhrnutie
  • Pusa na čelo
Dajte o tejto technike vedieť aj svojim známym:
Download WordPress Themes Free
Download Best WordPress Themes Free Download
Free Download WordPress Themes
Premium WordPress Themes Download
download udemy paid course for free
download huawei firmware
Premium WordPress Themes Download
download udemy paid course for free

PRIHLÁSENIE NA ODBER NÁSTROJOV NA E-MAIL

Nový nástroj každý týždeň?

CHCEM ODOBERAŤ NÁSTROJE

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Vzdelávacia platforma plná soft skills nástrojov patrí pod vzdelávaciu spoločnosť SUVko Coaching, ktorá tieto nástroje preveruje a trénuje vo firemnom vzdelávaní.
Kontaktné údaje
© Copyright 2018 - SUVko s.r.o.  - Všetky práva vyhradené
Scroll Up
linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram